Obsługa klienta

Klient w XXI wieku sam wybiera, jak będzie się komunikował ze swoim dostawcą. Wielokanałowa obsługa wymagającego Klienta w każdym z kanałów z zachowaniem najwyższych standardów powoduje, że firma jest w stanie skuteczniej Klientów pozyskiwać, na dłużej zatrzymywać, realizować z nimi wyższe obroty. Dobra obsługa Klienta skutkuje tym, że Klienci działają jak „zewnętrzny dział marketingu” i rekomendują produkty i usługi firmy kolejnym osobom. Inwestycja w standardy obsługi Klienta przekłada się więc szybko i bezpośrednio na wyniki finansowe firmy.

Celem oraz korzyściami ze szkolenia jest:
• Poszerzenie zrozumienia mechanizmów psychologicznych kryjących się za powstawaniem trudnych sytuacji i zachowaniami tzw. „trudnych klientów”.
• Doskonalenie umiejętności kontrolowania własnych emocji w trudnych sytuacjach.
• Rozwój umiejętności wywierania pozytywnego wpływu na stan emocjonalny klienta.
• Przybliżenie typologii klienta w celu poprawy komunikacji z klientem i skuteczniejszego radzenia sobie w trudnych sytuacjach;
• Uświadomienie konieczności zdystansowania się do sytuacji zawodowych;
• Prezentowanie postawy asertywnej w sytuacji obsługi.

Program szkolenia

Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta:
• badanie potrzeb klienta
• jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
• jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
• budowanie lojalności i zadowolenia
• opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

Nawiązywanie kontaktu z klientem:
• znaczenie pierwszego wrażenia
• Ćwiczenie „Autoprezentacja”
• Cel : Uświadomienie sobie własnego wizerunku
• Opis: Uczestnicy indywidualnie dokonują autoprezentacji
• rola indywidualnego podejścia do klienta
• strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
• nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
• określenie i zrozumienie potrzeb klienta
• kim jest trudny Klient i dlaczego stawia opór

Budowa autorytetu a skuteczna komunikacja werbalna:
• siła tego co mówimy – słowa
• siła tego jak mówimy – głos
• zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
• klarowność i przejrzystość wypowiedzi
• techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
• pułapki w komunikacji werbalnej – zwroty zakazane !

Aktywne słuchanie:
• poziomy jakości słuchania
• selektywne słuchanie klienta
• sztuka wychwytywania istotnych elementów

Specyfika telefonicznej oraz mailowej obsługi klienta:
• struktura rozmowy telefonicznej
• słowa klucze
• jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
• budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
• ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
• przywitanie mailowe oraz telefoniczne w języku angielskim : praktyczne zwroty

Budowa autorytetu a sztuka gestu – komunikacja niewerbalna:
• strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
• typy uścisków dłoni i ich znaczenie – ćwiczenie indywidualne
• mimika twarzy
• postawa ciała
• gesty
• skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
• gesty wzmacniające wypowiedź

Techniki wywierania wpływu na ludzi: • wzbudzanie sympatii
• atrybuty profesjonalisty i budowania swojej wiarygodności
• metody wpływania na decyzje innych
• manipulacja a perswazja
• wybrane techniki wywierania wpływu
• obrona przed manipulacjami klientów

Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z klientem ?:
• asertywne odmawianie i proszenie
• kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
• kulturalne upominanie klienta , by nie dać Klientowi „wejść sobie na głowę”
• przekazywanie klientowi złych wiadomości
• korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
• zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

Dress code – elegancja w ubiorze – strategia budowania:
• ubiór a sztuka autoprezentacji
• prawidłowy dobór stroju i dodatków,
• fryzura, makijaż, biżuteria
• podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
• podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
• dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
• idealny ubiór do biura oraz na spotkania
• wskazówki dotyczące doboru stroju
• strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?

Jak sobie radzić z trudnymi klientami?:
• przyczyny niezadowolenia klientów
• reagowanie na emocje i zażalenia
• umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
• techniki redukcji i kontroli stresu
• techniki zapobiegania stresowi

Radzenie sobie z klientami o różnych typach osobowości:
• rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
• świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
• motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
• samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
• cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
• efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
• osobowość urzędnika w kontakcie z klientem
• silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi Klienta
• test na styl społeczny

Typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem – zwłaszcza trudnym klientem:
• błąd atrybucji, – aktor/obserwator
• pseudo-słuchacz,
• obiecywanie ponad możliwości,
• przerzucanie odpowiedzialności na innych

Rola afirmacji i pozytywnego nastawienia:
• Jak „zarażać” klienta pozytywną energią?
• Jak „wyciszyć” klienta – zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta

Czas trwania:  Cena szkolenia:  Terminy szkoleń:
2 dni 1450 zł netto + VAT 06.02.2017 – 07.02.2017 Warszawa
16.02.2017 – 17.02.2017 Wrocław
02.03.2017 – 03.03.2017 Katowice
13.03.2017 – 14.03.2017 Lublin
30.03.2017 – 31.03.2017 Poznań
06.04.2017 – 07.04.2017 Gdańsk
20.04.2017 – 21.04.2017 Białystok
27.04.2017 – 28.04.2017 Szczyrk
08.05.2017 – 09.05.2017 Opole
22.05.2017 – 23.05.2017 Wrocław
01.06.2017 – 02.06.2017 Katowice
12.06.2017 – 13.06.2017 Lublin
29.06.2017 – 30.06.2017 Kraków

Informacje dodatkowe

Koszt uczestnictwa:
– jednej osoby 1450,00 zł + 23% VAT
– dwóch lub więcej osób z jednej firmy udzielamy dodatkowego rabatu

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, zaświadczenie o udziale w szkoleniu, usługa doradcza przez okres 30 dni.

Wszystkie szczegóły w zakresie organizacji szkolenia, w tym miejsca odbywania zajęć oraz godzin rozpoczęcia i zakończenia, Organizator przekazuje do każdego z uczestników w formie pisemnej informacji .

Miejsce zajęć:
MyWay Training Sp. z o.o. współpracuje z renomowanymi hotelami o standardzie minimum trzygwiazdkowym.

Informacje dodatkowe:
Zespół do spraw obsługi szkoleń:
tel. (077) 482 21 47, fax (077) 482 21 47
mob. 608 679 149
szkolenia@mywaytraining.pl

Szkolenie dedykowane:
Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją powyższego szkolenia w formule zamkniętej, prosimy o kontakt telefoniczny 77 482 21 47 lub mailowy biuro@mywaytraining.pl